企业可以通过增强客户服务体验提升销售和声誉，在这方面，对话机器人客服是不可或缺的一部分。本文将介绍什么是对话机器人客服、其工作原理和优势以及企业如何选择和使用对话机器人客服。
什么是对话机器人客服?
对话机器人客服是一种能够模拟人类语言交互的人工智能技术。它可以及时、经济地处理大量客户咨询和支持请求、解决客户问题、提供自动化服务，并优化客户满意度，终提高企业的运营效率和口碑。对话机器人客服能够为客户在24小时内7天服务。它们在应对客户问题时采用自然语言处理技术，与客户进行感性交流，理解客户的问题和需求症状，并根据指定标准答案的相关信息，及时给出满意答案。
对话机器人客服的工作原理
对话机器人客服是基于人工智能和自然语言处理技术的自动化客户服务工具。其与企业业务系统对接，对话机器人客服可自动获取用户信息、客户历史记录和知识库，以提供更加精准的解决方案。其工作原理如下：
- 预处理：对话机器人客服将聚焦于客户的音频输入与文本输入，提取服务请求、跟踪问题、记录问题、通知人工客服等。
- 处理流程设计：创建适当的逻辑为对话机器人客服结束句子、分解短语、开启循环、识别问题、使用API、查询数据库等操作提供支持。
- 连接数据库：将公共目录提交给客户员工，或使用企业的 CRM 系统或相关软件，使得对话机器人客服能够向客户和人工员工提供一致的产品和业务信息。
- 聊天机器人运行：对话机器人客服与客户或人工员工进行对话，并创建对话记录。
对话机器人客服的优势
以下是对话机器人客服优势的一些方面：
- 管理成本低：对话机器人客服无需加班、不会因为繁忙而筋疲力尽
- 可在24小时内为客户提供支持：对话机器人客服集成IT/SaaS技术，能在全天候为客户提供帮助，随时满足客户需求。
- 更快的响应时间：对话机器人客服不会繁忙，不会因为周末、法定节假日和其他不可抗力因素而不可接触。
- 多语言和多渠道支持：对话机器人客户支持多种语言和信息媒介，拓展企业的全球化业务。
- 可与其他系统接口：对话机器人客服可以轻松集成内部信息系统、CRM系统和销售客户关系管理系统（SCRM），通过自动化流程优化整个企业管理系统。
- 个性化支持：通过定制个性化支持方式，对话机器人客服在服务过程中可更好地满足客户的实际需求，大幅度提升客户满意度。
如何选择和使用对话机器人客服？
在选择对话机器人客服时，企业应该考虑以下因素：
- 机器人能否自学习：企业应该选择能够自学习和提高问答质量的人工智能机器人。
- 机器人是否可自定义：企业应该为机器人生成不同的用于答案解答和售前咨询的问答对。
- 机器人的稳定性：企业应该确保对话机器人的系统稳定，能够在任何时间为客户提供支持。
- 人工干预：企业应该确保存在备份的人工客服备选策略，保障客户服务质量。
- 使用场景：不同的企业、品牌和产品，其服务及问题不一样，只有适合的应用场景才能达到佳的客户体验效果。
FAQs
Q1：对话机器人客服能不能代替人工客服？
A1：对话机器人客服不能完全代替人工客服，由于人工客服可以直接代表企业与客户互动，如接待第一次来电话的新顾客、高端顾客等服务，过人的沟通和解决问题的能力对于对话机器人客服是不能完全实现的。
Q2：一家企业需要几个对话机器人客服？
A2：一个企业需要多少对话机器人客服取决于企业的业务情况，对于高并发的业务流程，对话机器人客服可以提供协助，而对于企业较规范的业务流程，现有的对话机器人客户支持即可。
结论
对话机器人客服是解决企业客户服务问题的有效工具，有助于提高销售和企业口碑，并促使企业整体运营更加有效。但是，要成功地应用对话机器人客服，企业需要充分考虑其支持需求，选择适合自己的产品。
