随着互联网的发展，电子商务已经成为了人们生活中不可或缺的一部分。然而，随着消费者需求的多样化和个性化，电商企业面临着越来越大的挑战。

为了应对这些挑战，电商企业需要不断提升自己的服务质量和效率。根据一些电商行业营销服务报告的数据分析，我们可以看到以下几个趋势：

1.消费者对于服务质量的要求越来越高。他们不仅要求快速响应，还要求能够得到准确、详细的解答。

2.客服人员的工作压力越来越大。他们需要处理大量的重复问题，而且往往需要在非工作时间提供服务。

3.电商企业的运营成本在不断上升。这主要是由于客服人员的高流动性和招聘难度所导致的。

在线上消费者服务体验层面，电商企业『传统客服』面临挑战

面对这些挑战，电商企业的“传统客服”方式已经无法满足消费者的需求。具体来说，它们面临着以下几个方面的问题：

1.面向消费者&体验差：咨询问题响应慢，活动期间咨询排队、服务质量无保证，下班咨询无人响应，大量输入问题无快捷导航，不便捷，咨询商品问题需要反复发送商品链接和确认，体验不佳，消费者紧急问题无法识别快转人工。

2.面向客服&效率低：多客服系统独立分散，需重复切换服务，活动期间消费者咨询激增难以支撑，每天重复问题消耗客服时效，夜间时段无人值守，商品信息亮点多难记忆，消费者画像难了解无法精准推荐，需要大量人工外呼售后回访、活动通知邀粉加微任务难以快速触达效率低。

3.面向管理&运营难：客服无法实时监管难在第一时间处理，服务质量依赖传统人工质检，客服人员成本高人员流动大招聘难反复培训，客服服务情况不清楚，传统多渠道客服系统独立消费者信息分散孤立无数统计分析对比难以发现问题。

以『消费者体验』为中心，得助打造电商智能客服一体化解决方案

为了解决这些问题，中关村科金旗下全渠道智能营销服务平台得助以“消费者体验”为中心，打造电商智能客服一体化解决方案。具体来说，得助从以下几个方面进行改进：

首先，面向消费者&提升体验及满意度：多渠道整合，随时随地服务响应客户，提升客户体验和满意度；智能分配，让消费者分配到最适合的客服；呼叫中心，人性化服务，提升客户满意度；机器人服务接待7×24小时响应告别排队支持“秒回”，通过机器人多轮识别、多意图识别、知识图谱的能力独立解决问题降低客服压力节省人工客服成本；转人工关键服务节点智能触发自动转人工客服提升体验和转化得助支持多场景转人工策略未知问题情绪识别（焦急消极生气）差评命中关键词转人工让机器人在帮助企业提高效率的同时又能精准识别需要人工介入的场景为消费者提供更有温度的服务。

其次，面向客服智能辅助：多元化功能协助客服提升服务效率以及转化。具体来说，得助可以引入智能工单、智能外呼、系统协同等功能。

再次，面向管理&精细化运营：数据统计多元化数据分析全景视图量化呈现为业务运营决策；实时监控实时发现问题及时介入防止消费者投诉和流失；服务质检降低人力质检成本提升服务质量；知识库平台帮助企业实现机器人快速构建让机器人更聪明。

得助帮助电商降成本、提人效、增转化、优服务

通过实施上述解决方案，得助可以帮助企业降成本、提人效、增转化、优服务，提升消费者“体验” “满意度”。具体来说，得助可以帮助电商企业实现以下几个方面的成果：

1.人效方面：首次响应时长6s，平均响应时长28s，业务转化率提高6%-8%，客户满意度达到98%，成本降低50%。

2.客服效率方面：通过智能分配和机器人服务接待，我们可以大大提高客服的工作效率。同时，通过智能工单和智能外呼等功能，得助还可以进一步提高客服的工作效率。

3.运营管理方面：通过数据统计和实时监控等功能，得助可以帮助企业更好地了解消费者的需求和反馈，从而做出更好的运营决策。同时，通过服务质检和知识库平台等功能，得助还可以帮助企业提高服务质量和效率。

可以看到，通过实施得助电商智能客服一体化解决方案，可以帮助电商企业提升服务质量和效率，提高消费者的“体验” “满意度”，从而实现企业的持续发展。