呼叫中心是企业的重要组成部分，它不仅在电销和客户服务方面有着非常重要的作用。我们所说的呼叫中心就是企业利用互联网进行宣传推广的一种渠道。而且呼叫中心也是很多电商、教育等需求较大的企业所选择的。一套完整高效的呼叫中心系统软件能够让企业更好的管理和维护呼叫中心客服系统，提高客服工作效率降低企业投入成本。

一、呼叫中心客服系统能实现哪些功能呢

1、通话录音通话录音是基础、重要的功能，这直接影响坐席的沟通质量和效果。

因此每个公司对于呼叫中心的呼出量以及解决问题的速度都不同，然后根据每位员工和客户的通话时长来制定合适的解决方案。

如何找到一张打动你的录音，并记住为止呢？

2、统计数据。

第一个坐席每天打了多少次电话、多少时长电话，系统里都有统计，企业管理者可以以此来对座席进行绩效考核。

3、来电弹屏(即时显示信息)人工客服或机器人在正常上班时间呼入时，会自动弹出相应的客户资料，包括客户基本信息、历史沟通记录、通话录音和订单记录等。

这样加强了沟通的优势，也避免了客户因忙而忘记之前备注过的尴尬。

4、智能质检。

智能语音质检仪采用的是全国统一的质检标准，所有报告都将以表格的形式呈现在我们的眼前，帮助客服人员从简单固定的质检模板中快速回答客户问题，提升质检规范化程度。

人工质检主要抓取通话录音，通过语音识别技术判断客服人员的态度和情绪，并根据语音进行分析，挖掘聊天内容中真正重要关键字，对客服进行专业培训，提升综合素质。

5、acd话务分配。

acd电话分配原则包含排队和非空闲两种分配方式，一种是按照顺序轮流分配；另一种是依照座位的性质来分。

如果人工客服较忙，那么优先把呼叫转移给其他客服人员。

6、坐席监控与kpi考核挂钩。

kpi考核是坐席kpi考核体系搭建的桥梁，督促团队工作的开展，保证坐席业绩得到充分体察，及时发现问题，调整工作策略，为运营改善赋能。

二、呼叫中心客服系统的三种部署方式我
们的智能电话客服机器人支持公有云和私有云两种部署模式。

1、公有云：适用于对系统规划或者座席监控管理不善，无自建能力或者技术能力较差的企事业单位的用户。

私有云使用坐席数量比较灵活，成本低，施工周期短，大程度上保障了高效稳定的运营；而公共云则是由企事业单位所拥有并维护的，因此它受到很多中小型企业的青睐。

2.混合云：混合云使用是指企业根据需要选择交换平台或者混合云平台的硬件资源搭建好，通过internet环境，来实现语音网关、计算机网卡等多个软硬件的综合接入，满足企业功能扩展和应用开发的需求。

3、私有云：适用于对系统规划或者座席监视管理不善，无自建能力但又注重自身运营的企事业单位的用户。

私有云与公有云混合在本地化部署的优势基础上更符合国家政策，维护简便，且可根据需要租用。

三、如何搭建客服系统选择客服系统时，必须结合企业实际情况来考虑。

1、从搭建客服系统的角度去看，搭建客服系统要明确公司员工数量及相关信息。

首先要知道搭建客服系统的目的，然后才能选择适当的系统供应商提供该产品。

在搭建客服系统之前，有必要计算出搭建的成本、构建的时间以及后期维护的费用等问题。

在确认了这些主要的搭建方案后，就需要配置整套容易使用、安全性高的系统。

2、从系统布局角度来看，公有云部署重要的就是完善管理体系，为客服人员提供快捷的反馈渠道，同时可以通过录播等方式将内部的管理制度、质检机制嵌入其中，从而达到提升服务质量的作用。

呼叫中心客服系统是企业与顾客之间的重要桥梁，在这个交流的桥梁上，它承担着传播信息、满足消费者需求和提高公司品牌形象的任务。