跨境电商是指通过互联网平台，跨越国界进行商品或服务的买卖活动。随着跨境电商的快速发展，跨境电商也面临着诸多挑战和困难，其中之一就是客户服务的问题。由于跨境电商涉及不同的国家和地区，不同的语言和文化，不同的法律和规范，客户服务的难度和复杂度都大大增加了。

一、跨境电商行业客户服务痛点分析

１、对接渠道存在差异：海外的渠道较为分散，不同国家和地区的用户都存在差异，包括Facebook、Ｌine、邮件等多种渠道.

２、语言不通，存在时差：由于跨境电商涉及多个国家和地区，服务不同地区的海外客户时，如何建设客服团队是一个艰难的选择。雇佣多个当地客服团队会产生高额的人力成本和跨国管理成本；全球统一客服团队则要面对语言和时差带来的挑战。因此跨境客服系统需要支持多语言切换，以便更好地服务全球客户。

２、客户信息管理：跨境客服系统需要实现客户信息的集中管理，包括客户资料、订单信息、历史记录等，以便客服人员快速查询和处理客户问题。

３、海外服务器部署困难：全球客户服务的过程中，稳定的通信线路和网络环境是优质服务的基础。跨境联络的复杂性和不稳定性将严重影响客户体验，阻碍业务顺利开展。

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二、得助跨境电商客服系统解决方案

为助力跨境电商企业构建数字化运营能力，实现全球业务布局中关村科金得助加速产品与服务能力外溢，加强线路和业务沉淀，打造了全球ＡＩ智能客服联络平台及丰富的营销服务产品矩阵，以高效、智能的对话式ＡＩ技术解决方案，帮助海内外企业联络全球客户。

ＡＩ全球客户联络平台，主要包括ＩＣＣ全媒体云呼叫中心、Voicebot智能外呼机器人、 Chatbot智能文本机器人等产品功能模块，具体而言，跨境电商客服系统方案支持多语言切换，可以轻松应对不同国家和地区的客户需求；同时，实现了客户信息的集中管理和在线客服实时响应等功能，有效提升了客户满意度和企业运营效率。以下是跨境客服系统解决方案的一些特点：

１、多语言支持：得助支持多种语言切换，包括英语、中文、日语、韩语等，可以满足不同国家和地区客户的需求。

２、信息集中管理：实现了客户信息的集中管理，包括客户资料、订单信息、历史记录等，方便客服人员快速查询和处理客户问题。

３、在线客服实时响应：得助提供了在线客服功能，支持实时响应，确保客户问题能够及时得到解决。同时，得助还提供了智能机器人功能，可以自动回答一些常见问题，提高客户满意度和企业运营效率。

４、全球线路：得助深度整合全球头部线路供应商资源，外呼网络覆盖超过２００个国家，８００多个电信网络，具备海外服务器集群及节点加速的技术优势，

５、数据分析和报表：提供丰富的数据分析和报表功能，帮助企业了解客户需求和行为，优化产品和服务。

三、跨境出海案例分享

目前，中关村科金得助已成功服务捷安特、基恩士（中国）、玫琳凯、马来亚银行、开泰银行、南银法巴消费金融、富邦华一银行等全球知名企业。

以携程途风网为例，携程旗下途风网立足北美，辐射全球，承接北美、欧洲、澳洲、南美等在内的境外旅游项目， 需要批量触达出海旅游的目标客户。 得助依托全球智能联络中心解决方案，通过“海外联络中心+语音呼入机器人+语音外呼机器人+短信通知”的产品组合，助力途风网实现语音机器人7*24小时在线，外呼接通率在75%左右，单月意向客户占比6%以上。

随着跨境电商营销服务的重要性逐渐凸显，精细化运营分工的诉求与日俱增。未来，中关村科金将以更智能的对话式ＡＩ技术解决方案，为中国出海及海外企业构建全球化、一体化、智能化的客户联络中心，打造客户接待—服务—营销转化的全流程闭环管理，帮助出海企业降本增效，实现业务增长。