客服管理是企业日常运营中非常重要的一点，客服工作作为企业与消费者之间的重要接触点，一定程度上决定企业的形象及客户忠诚度。客服中心电话管理系统是新一代客服中心解决方案之一，其改变了传统企业客服管理模式，致力于解决客服中心在通话、任务、问题追踪、人员配置等多方面的痛点。本文主要从客服中心的尴尬局面、客服中心电话管理系统的特点、客服中心电话管理系统的优势以及客服中心电话管理系统的应用场景等多个方面进行分析。
客服中心的尴尬局面
对于那些客服中心成功的企业来说，他们的客服团队被认为是组织的核心。但是存在很多企业客服中心出现的尴尬局面：
- 电话接入率低：随着客户规模的增加，有些企业的客服中心可能无法快速响应每个调用；
- 分配问题：在客服中，答案很少是简单的，它们往往需要分配给针对特定问题专业的客服代表，但是很多企业并没有明确规定分配的流程，通常依靠手工操作；
- 数据分析不足：客服中心需要数据以优化其系统，但传统的电话系统很难提供系统的数据支持；
- 非前台系统：客户与客服团队联系也能通过电子邮件和聊天应用，但傳統的電話系統無法满足这些要求。
- 时间分配问题：有些客服中心的团队需要面对不同时段的电话峰值，而客服团队的成员将无法平均分配时间，进一步扩大了时间分配问题。
客服中心电话管理系统的特点
客服中心电话管理系统初是为了解决上述问题而设计的，因此其特点主要有以下几点：
- 智能路由：客服中心电话管理系统可以自动将呼叫路由到刚刚好的代表。应用系统可以匹配的代表甚至可以跨团队工作，以确保客户的信息准确传达。
- 整合应用：除了电话，客服系统还可以与在线聊天、电子邮件和社交媒体等前台技术集成，从而将相关数据在系统中整合。
- 业务评估：客服中心电话管理系统可以评估客服代表的绩效，并根据数据来确定日期、时间和如何处理呼叫。
- 数据分析：客服中心电话管理系统有即时数据跟踪和分析功能，并建议提高效率的解决方案。
客服中心电话管理系统的优势
使用客服中心电话管理系统还有很多不错的优势，如:
- 简单而有效的时间分配：由于智能路由及算法分配系统，客服团队之间可以分配时间，呼叫者也可以立即获得好的服务体验。
- 高效的呼叫中心模式：实时逼近呼叫组，确保呼叫者获得及时回答。
- 适用于新兴企业：因为只需基本的IT技能和网络连接，电信运营商提供的服务可以让新兴企业拥有同样的功能，而无需担心庞大的再投资成本。
- 工作质量和效率提升：由于整合了所有前台应用，客服团队可以识别客户并提供快速解决方案，而且数据可视化可以帮助客服团队了解客户的位置。
客服中心电话管理系统的应用场景
客服中心电话管理系统可以适用于许多场景，较为典型的场景如下：
- 大中型企业：企业已经拥有一个客户服务团队并已达到覆盖率。通过客服中心电话管理系统可以使用更多的功能，如多通道支持、统一视图等，增强客户的忠诚度。
- 拓客型中小企业：需要迅速绑定并服务自己的客户，解决客户沟通效率低的瓶颈，通过使用客服中心电话管理系统可以更快速、更有效地响应需求。
- 远程办公：客服中心电话管理系统支持远程办公，并可以有效支持客服代表从家里工作。
FAQ
- 客服中心电话管理系统是什么？ 客服中心电话管理系统是一种联网的通信平台，用于跟踪、管理和响应客户联系的。
- 它有哪些特点？客服中心电话管理系统主要有智能路由、整合应用、业务评估和数据分析等特点。
- 它主要用于哪些场景？客服中心电话管理系统主要用于大中型企业、拓客型中小企业和远程办公等场景。
结束语
在今天的商业世界中，客户服务早已不仅仅是传统电话和电子邮件。客户现在使用各种管道与企业联系，包括聊天室、社交媒体和在线帮助中心等。借助客服中心电话管理系统，企业可以在这些渠道上提供好的客户支持，满足客户的需求，同时改善客服团队的工作流程，提高客服团队的重要性，并为企业发展提供强有力的支持。
