呼叫中心作为企业中重要的组成部分，它不仅可以提升企业效率还可以降低人员流动，还能给企业带来更高的效率，同时还能减少人工损失。

一、智能呼叫中心系统的功能

1、坐席监控：主要是指监视座位的接听状态和呼入状况；外地号码显示：客户来电时自动弹出；规范坐席使用行为，支持目标定制。

2、知识库：根据相关设置规则进行输入/输出答案，同时，呼叫中心系统将faq转化为标准问题解决方案，实现统一咨询回复；通过知识库调用，实现访客需求的快速响应和业务处理；多维度数据质检（tts）：对各种类型的数据进行信息量的统计；对经常开展活动、课程预约、节假日及其他异常情况的查询，有助于积累有价值的客户资源，随后进行管理和分析，从而优化运营策略。

3、来电弹屏：当客服接到电话的第一个来源来自客户的移动手机号码或者app的号码时，这个来电会立即切换为联系人，如果此前已经打过电话给该客户，客服还可以再次打电话确认感兴趣的客户并加以跟踪。

4、ivr语音导航ivr提供了简洁明了的按键菜单，在缩短用户看到选项时间之前好先浏览一番，以帮助客户找到想要的东西。

5、acd话务分配：话务分配包括排队和来电分配两部分，基本上每个座位都有固定的接线员去抢接电话，也就说一般老客户留下电话，让新客户直接接线然后由座位接起。

二、呼叫中心业务系统有哪些优势

1、成本低:企业不必购买太多昂贵的专业设备和系统软件，只需按照量度付费，即开即用，不会给企业带来额外的成本，同时，云计算呼叫中心具有较高的可伸缩性和部署效率。

2、多渠道接入:智能呼叫中心系统集成了web界面和h5界面。

3、多功能灵活:智能呼叫系统支持多渠道接入，包括pc端、wap端、微信公众号、微博、app等平台;此外还支持语音输入、文字回复、图表、视频、语音助手、工单等功能。

4、数据记录全面细致:详尽记录客户信息、跟踪、咨询、售后等信息,为企业管理提供帮助和决策支持。

5、灵活定制:座位配置灵活，满足不同企业的个性化需求。

6、强大的监控和报告:可以实时监听、查看座位工作状态和呼叫质量，实时掌握坐席的工作情况。

三、呼叫中心业务流程模块包括几部分

1、计算机处理传真、数字证书、语音留言板、电子地图等功能模块；

2、计算机软件自助服务：将来电转接至人工座席或手动服务；

3、外呼预测类功能：根据空闲坐席数量、正在外呼的电话数量和平均处理时长等数据利用cti技术，实现客户服务的全面深度合作；

4、知识库管理：帮助企业建立多层次信息收集平台，实现基础办公场所自动化，支持批量导入/出常用faq文档;

5、知识库查询与维护：将常见问题输入知识库，电话呼叫可随意选择相关答案来回复客户问题，同时可按需求自定义修改不准确的知识库内容；

6、知识审核：对已经完成的学习内容和新增加的知识点进行重新排版整理；对已经完成的知识库内容进行优化，如果没有继续的学习内容和更新，请再次复制粘贴，这样只能让新老员工享受本企业的知识增值服务；