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工单系统搭建方式(客服工单系统的作用)

场景应用

2022-05-14 12:00:39

阅读量:41

云工单系统用于客户服务中心记录、处理和跟踪客户服务工作的完成情况。企业如何构建客户服务工单系统,实现工单系统功能,有哪些实施方法,市场上有哪些工作云工单系统服务,共同的服务提供商是什么,他们的特点是什么?本文介绍了客服工单系统建设中存在的问题。



一、工作云工单系统开发状况

工单系统是一种常见的客户服务中心管理工具,其功能开发已经相对成熟。对于具有较高企业认可度的工单管理系统,它通常具有以下特点。

自动化:与传统工单系统相比,工单系统流程的自动化尤为明显。工单系统支持通过预设的流程和触发器自动分配和流动门票,并通过SLA管理确保门票的完成时间。系统的自动化和智能管理提高了工作订单的处理效率和服务质量。

基于云:云服务是随着云计算技术的发展而逐渐流行的一种企业服务形式。基于云的工单系统是指企业在云中部署系统,通过网络使用工单系统服务。基于云的功能可以帮助企业实现低成本、快速地启动工单系统,这是目前大多数企业工单系统的应用模式。

整合:现在,企业单独使用工单系统比较少见。在大多数情况下,企业将工单系统集成到在线客户服务系统、OA系统、ERP系统等中,实现整个业务线的统一管理。

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二、工单系统的构建方法

企业可以通过自行研究或使用第三方服务提供商产品来建立工单系统。目前,市场上的第三方服务提供商产品主要包括独立工单系统和客户服务工单系统。

1.自行开发的工单系统

自主开发的云工单系统企业需要进行产品设计和开发、服务器等硬件配置以及后期产品维护。通常,在线周期长且成本高。自行开发的工单系统适用于具有技术团队和个性化工单要求的企业。

2.独立工单系统

市场上的一些服务提供商为企业提供独立的工作单系统。该系统支持安装和维护工作的任务管理以及客户服务接待中的问题单管理。在功能可扩展性方面,独立云工单系统提供开放api,以支持企业一起使用在线客服等系统,并支持该系统。系统功能的二次开发。在实际使用中,独立的工单系统可以访问微信和钉钉,实时为工单处理人员提供调度等工作提醒。在移动端使用系统更为重要。大多数独立的工单系统使用一次性采购。企业不限制购买后的使用时间和用户数量,但价格相对昂贵。独立云工单系统适用于同时具有任务管理和客户服务工单系统要求,或者具有个性化要求但没有开发团队的企业。

3.客服工单系统

客户服务云工单系统一般集成到在线客户服务系统中,并应用于企业客户服务。在功能层面,客户服务工作单系统主要管理客户问题的创建、转移和处理工作单的过程。这些功能是标准化的,通常不支持二次开发。在实际使用中,虽然客服工单系统支持移动操作,但工单系统处理人员通常有相对固定的工作时间。在大多数情况下,PC设备仍用于操作,系统通过电子邮件或内部通知提醒客户服务处理工单的进度。客服工单系统一般在采购时采用SaaS模式的年付费,企业根据需要按年代理商数量进行采购,使得成本更加可控。

应该注意的是,尽管客服工单系统的服务提供商同时支持在线客服和工单系统,但他们的发展分为两种情况。一个是由传统云工单系统服务提供商开发的客户服务工单系统服务提供商,另一个是由在线客户服务系统服务提供商开发的客户服务工单系统服务提供商,以扩展工单系统功能。在这两种情况下,工单系统的整体差异并不大,传统工单系统服务提供商的工单系统功能数量可能更大。此外,一些服务提供商将有一个简化的 “轻工业单一系统” 与在线系统绑定销售,并且只收取在线系统费用。如果企业对工单有更高的要求,请注意购买单独收费的工单系统模块。

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