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催收新规又来了?守护合规还能怎么做?

公司新闻

2021-12-17 15:30:22

阅读量:2124

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文章摘要:上月末,湖南一家从事信用卡及信贷产品逾期账户资产管理的大型催收企业,因违规获取用户的酒店入住、行动轨迹等个人数据,被警方依法处理。



上月末,湖南一家从事信用卡及信贷产品逾期账户资产管理的大型催收企业,因违规获取用户的酒店入住、行动轨迹等个人数据,被警方依法处理。

该企业在武汉、合肥、广州等地共设有二十几家分支机构,员工超千人,合作机构包括国内数家大中型商业银行。被警方查处,在业内引起轩然大波,也给整个行业敲响了警钟。

不难看出,业界对催收的合规性要求越来越严。一方面,加大了对违规业务的处罚力度;另一方面,不断更新政策及规范,整体把控行业的合规发展方向。

➤ 政策、规范收紧,给违规业务带上“紧箍咒”

在行业规范方面,银行业协会于近日下发了《关于印发<中国银行业协会信用卡催收工作指引(试行)的通知》(银协发〔2021〕93 号)文件,进一步明确催收行业的行为规范及监管要求。

#通知解读

比如,在没有获得债务人同意的情况下,不得在晚22点至早8点进行电话和外访催收。电话催收还应该按照催收的具体情况,将催收频率及密度控制在合理及必须的范围之内,严禁使用“呼死你”等方式频繁致电催收。催收行为要严格遵守国家对个人信息保护的相关规定,严禁对与债务无关的第三人进行催收,可与第三人进行联系,但联系第三人时不得透露债务人具体的欠款信息和欠款金额,可询问债务人的联系信息。



催收监管日益趋严,确保催收业务合法合规是整个行业的共识。

但如何加强催收人员合规培训、扩大审查范围、监控催收话术,提前预防和避免违规风险,成为困扰无数银行、金融企业、催收机构的巨大难题。

➤ 如何解决催收合规难题?

中关村科金自主研发了“得助智能陪练+坐席助手+智能质检形成智能运营体系,运用ASR、NLP、TTS、大数据等AI技术,有效构建事前培训、事中督导监控、事后质检分析的催收业务场景全流程闭环管理体系,全方位保障合规,有效解决催收机构的合规风险问题。


① 智能陪练——实战模拟,提升技能

智能陪练可为催员模拟真实催收场景,提供人机对练、培训考试,全面提升催员的合规催收能力。针对新人培训、高频、易错及新业务场景进行建模,在非生产场景下,模拟真实语音对话场景,进行业务知识质检考核。从而对催员的技能掌握情况进行评估和指导,降低催员在真实生产场景中的差错率,提升服务质量。同时也为构建事前、事中、事后质检场景闭环,给予坐席全方位的运营服务支撑奠定基础。

② 坐席助手——实时预警,叠加BUFF

坐席助手可智能监控催收过程,对催员的违规话术及时提醒和督导,降低违规催收的可能性。

③ 智能质检——全量质检,守护合规

得助智能质检系统通过对海量语音,结合业务数据进行全方位、多角度的人机质检评价和监督,帮助企业全面掌控业务风险,大幅提升质检效率和人工服务质量。支持全媒体覆盖(在线、电话、视频),全渠道覆盖,全场景覆盖(多部门多区域,金融企业内部、外包催收机构),全流程覆盖(坐席开始工作,到工作结束),全作业覆盖(结构化、非结构化),支持坐席实时质检。



得助质检产品基于AI语义+正则表达式双引擎算法, 支持词语、语句、模型多级分层配置,支持多种算子能力结合,支持语义标签、关键词、正则表达式、情绪、语速、抢插话、静音时长等复杂建模逻辑,支持多轮规则嵌套。

在催收场景下:

  • AI语音识别准确率达到95%以上

  • 催收高危敏感词和脏词库800+,语义敏感词检测准确率90%以上

  • 情绪检测准确率达到92%以上

  • 20+催收质检项,300+质检规则,准确率和召回率达到80%以上

智能质检的发展,打破了传统人工质检耗时耗力的弊端,为金融行业全面提升风险管控能力提供了坚实基础。随着数字化升级进程的不断加快,智能质检的应用场景越来越宽广,未来势必将为整个行业的发展创造更大价值。

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