AI大模型技术如何引领智能客服的创新与变革？

产品功能

2024-01-26 11:45:06

作者：科技蓝

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文章摘要：大模型的自动生成对话流程和多轮对话能力不仅提高了问题解决的效率和准确率，还使得智能客服的对话更加流畅和拟人化。此外，大模型的应用还对泛客服产品产生了深远影响，如智能质检、客服助手等，并有助于提升知识库建设和运营效率。中关村科金基于大模型的知识助手产品为财富管理公司打造的企业智能知识库，大幅提升了客服系统的效率，并预期能显著减少系统运营工作。

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大模型在智能客服领域的运用，正带来颠覆性的影响。

这种影响主要体现在其自动生成对话流程的能力上，这无疑提高了对复杂问题的解决能力以及问题的直接回答率。更值得一提的是，大模型的多轮对话功能使得智能客服的对话更加流畅，拟人化程度更高，仿佛是人与人之间的自然交流。

大模型的应用也对泛客服产品产生了深远影响，包括智能质检、客服助手、智能陪练等，甚至还可以辅助提升知识库建设和运营的效率，从而实现降本增效的目标。例如，近期中关村科金得助基于领域大模型的知识助手产品，为诺亚财富管理公司打造了企业智能知识库，深度赋能智能客服产品，大幅提升了客服系统问答意图识别准确率和回复准确率，预期后期可减少70%以上的系统运营工作。

拟人化、人性化、个性化是智能客服领域不断追求的目标，而大模型和多模态情感计算则是实现这一目标的有效方法。以中关村科金得助推出的虚拟数字人客服为例，它能够精准理解用户意图并流畅完成多轮对话，通过视频、语音、文本等多媒体方式识别用户表达的情感，做出相应的情感反馈，让人机交互更具有情感和温度。

有了大模型的技术之后，更重要的是进行场景应用，行业know-how也成为厂商的核心竞争壁垒。中关村科金得助作为领先的对话式AI技术解决方案提供商，已服务900余家头部企业，积累了丰富的行业经验、知识和数据。结合完整的人工智能产品矩阵，如智能质检、坐席助手、智能陪练等，为客户提供高度场景化的解决方案，支持私有化、SaaS、混合云等多种部署方式，帮助企业持续创造业务价值。

大模型正在以其强大的功能和广泛的应用前景，引领智能客服领域的创新和发展，推动着整个企服行业迈向一个全新的阶段。在接下来的两三年里，AIGC和大模型技术将会高速发展，带动企服行业的产品变革和服务变革。

中关村科金推出了新一代得助对话引擎，并基于此推出全新的AIGC应用——“超级员工”，全面升级公司已有对话产品。“超级员工”为企业提供开箱即用、成本可负担的大模型服务，利用大模型的理解能力和生成能力，深度服务于营销文案生成、客服问答等企业对话场景。

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