渠道单一、咨询难

业务咨询以及办理渠道单一，基本以热线电话为主，当遇到电话服务能力吃紧，复杂业务咨询时，无法向群众提供及时、全面、有温度的服务。针对线上咨询的不清楚问题，需线下排队咨询，存在多次跑腿才能完成查询、办理的情况。

人工服务、效率低

机制不全、监管难

相关政策存在变动，每个人掌握的水平不同，难以保证经办人员上岗时的能力要求达标，同时不具备完善的监管、考核机制，无法倒逼提升个人服务能力，持续提高整体服务质量。并且信息通知体系建设不全面，无法实现智能触达，有效控制舆情。

重复建设、成本高

目前，全省地市/区县开始逐步探索多样化的咨询服务体系，自建各类系统应用，但该类系统存在功能模块雷同度高、重复建设等情况，造成资金浪费。同时分级建设导致服务分散，群众感知力低，无法打造出“镇江政务名片”。

得助智能坐席助手，助力企业掌控客户服务全局

基于中关村科金在金融保险行业的多年服务、运营经验，通过对阳光保险集团的业务梳理，本次合作将围绕以下3点核心目标展开。
① 实时智能辅助，赋能提升坐席工作效率，辅助坐席合规工作；量化质检工作，多维度数据驱动质检管理工作效能，通过客户标签化管理提升服务品质。
② 严格控制和减少合规风险，在产险信保的逾期提醒业务、电销业务、客户服务等场景，实时进行违规预测拦截并做出投诉预警，做到实时、高效、全周期标准化服务。最终实现“两升两降” 目标，即人员效能提升，客户体验提升，合规风险下降，成本下降。
③ 系统建设成本和后期运维成本可控、可预见，确保后期随着业务的高速发展，系统运维和扩容成本合理。

全程实时质检提醒与监督，降低投诉，提升客户满意度

得助智能坐席助手的应用，帮助阳光保险集团全面掌控客户服务全局。借助智能辅助系统，实时监控人工坐席的服务品质，一旦发现违规行为，系统第一时间发出警示，引导坐席改进自身表现，避免客户投诉。同时，管理人员将收到预警铃声，随时掌握坐席人员的状态和服务质量。 当出现严重异常的情况时，得助智能坐席助手提供快速介入和督导提示方案，让管理者能够及时把控通话，与坐席一起解决问题，降低风险。最后，所有的通话都将被完整记录，自动进行全量质检，降低人工质检压力的同时消除了传统抽样质检的不确定性因素，帮助管理人员完成对人工坐席客观、中肯、精准的绩效考核。

支持全程自主搜索知识及系统自动推荐知识，提升服务效率

得助智能坐席助手可实时将语音转换为文字，并通过先进的语义分析技术准确识别客户意图。自动为坐席推荐知识库相关知识，让交流变得更加顺畅。当面对复杂问题时，得助智能坐席助手能够在毫秒级别内搜索企业FAQ或知识图谱，迅速找到答案，并将其呈现给人工坐席，辅助坐席完成对话。数据显示，得助智能坐席助手上线后，百分之八十的服务通话时长平均缩短了24秒。假设每位坐席每天需要处理80通电话，部署得助智能坐席助手后，每个客服代表每天可以节省1-2小时用来解决更重要的问题，有效缓解人工坐席的服务压力。

提供专业的服务支持，实现高标准、高质量服务

得助智能坐席助手不仅能够识别客户的情绪，更能够引导客服人员及时安抚客户，提升客户关怀。同时，得助智能坐席助手可精准地监控语速，确保服务质量始终处于最高水平，给客户带来最优质的服务体验。此外，系统还会自动提示人工客服处理流程，规范服务行为，让人工坐席时刻保持严谨、专业的服务水准。最重要的是，得助智能坐席助手能够深入挖掘客户的特征标签，为坐席提供个性化的服务方案，从而在服务过程中，让客户感受到贴心的关怀和关注。

中关村科金、镇江市人社局、江苏银行镇江分行共同打造的“视频办”项目，是全省首创之举，运用数字技术、AI智能，通过视频连线、线上传输、远程协作等方式将服务窗口搬到云端，提供专业化咨询导办、手把手在线辅办和面对面专属专办等一系列特色服务。