用户服务响应效率低

随着医疗服务品类的逐渐增多及服务地区、人群的不断扩散，对橄榄枝健康的客户服务接待能力提出了更大的挑战。如何快速响应用户的咨询及预约服务，成为橄榄枝健康亟待解决的难题

人工服务压力大

不断增长的用户咨询量为人工服务带来巨大压力，同时，在回访环节也面临着服务资源短缺等痛点

全场景智能交互服务，实现医疗预约服务智能升级

面对不断增长的用户咨询量与接待、回访能力不匹配的困境，橄榄枝健康选择与中关村科金合作，借助中关村科金的科技能力及多年的全场景企业智能服务优势，通过得助智能云呼叫中心、外呼机器人、文本机器人、在线客服、智能质检、智能工单等一体化智能产品，打造人机耦合的高效协作模式，解决用户咨询需求大、人工服务压力大、服务响应效率低等痛点。提升整体服务效率，促进从预约咨询、到店跟进到通知回访的全流程闭环管理，给予用户高度关怀，确保用户满意度。

全流程覆盖，夯实服务能力

基于深度分析橄榄枝健康的服务方式及用户预约产品需求之间的差异，结合AI、云计算、大数据等技术，中关村科金构建了集呼叫服务、用户管理、数据分析等为一体的云呼叫中心平台。通过云端部署的方式，助力橄榄枝健康摆脱了传统呼叫中心受制于场所、设备等的限制。同时通过将网页、微信公众号、小程序等多种来源渠道的用户咨询统一接入到云呼叫中心服务后台，便于坐席人员及时响应用户需求，降低来回切换服务平台导致的服务效率低。此外，基于智能路由、智能外呼、IVR导航、通话转工单等多种特色功能，采用通过各类终端设备进行线上操作，系统自动拨号，大幅降低人工拨打号码的时间成本。

在实际的服务场景中，云呼叫中心在HPV疫苗预约咨询、接种疑问解答及接种后回访等各个环节都有良好的应用效果。基于云呼叫中心的用户数据分析及管理特性，帮助橄榄枝健康的客服中心及时掌握用户需求及服务进度，制定合理的医疗预约及回访计划，确保服务的高效性。

聚合咨询入口，提升响应效率

通过在线客服系统的接入，覆盖橄榄枝健康全渠道线上咨询入口，提供一站式接待服务，坐席人员可通过后台追踪用户的访问动态，了解用户的真实需求，有针对性地为用户提供服务。同时，在得助工单及CRM管理的支撑下，建立起用户数据库，便于各环节实时掌握用户服务进展，提升服务响应效率及服务质量。

人机高效协同，实现7*24小时不间断服务

为最大程度满足橄榄枝健康对服务效率的需求，中关村科金根据用户对HPV疫苗检测接种的实际需求，打造得助智能文本机器人与人工坐席相结合的人机协作模式。得助智能文本机器人具备多轮会话、用户意图精准识别等优势，能自主与用户交流沟通，自动识别并记录用户的需求及问题，降低人工坐席的服务压力。

通过人机协作的方式，由文本机器人解答HPV疫苗接种类型、接种时间及注意事项等常规问题，复杂性问题经由工单系统自动流转至人工坐席处理，实现7*24小时不间断服务，满足不同时段的用户咨询需求，快速提升服务效率。

通过中关村科金全场景智能交互服务系统，帮助橄榄枝健康构建一体化智能体系，实现服务流程的全面升级，压缩企业运营成本，提高服务效率。