咨询复杂，办事难

一是办理咨询渠道单一，服务需要专业人员解答，服务流程长，人工服务仅限于工作时间，有限的人工坐席无法满足高频率的咨询需求。二是医保业务事项/政策庞杂繁多分散，难查找、难理解、难办理。

行动不便，多次跑

群众线上咨询资料咨询不清楚，线下到厅排队耗时长，存在多次跑腿才能完成查询、办理的情况，同时必须在营业时间内完成办理，尤其对行动不便的群众更加不友好。

业务繁复，效率低

医保服务场景业务知识多且复杂，每年政策都在变，服务人员需要经常接受培训，但是每个人的掌握水平不同，难以做到统一。面对群众的咨询，服务人员回复容易出现不一致，解答公众问题的时效性和准确性难以得到保障。同时，存在重复问题反复发生、反复答疑，经验没有被有效利用，标准指引传递手段单一等情况，标准化规范化管理缺乏高效运作工具。

数据缺乏，应用难

医保服务体系庞大，群众观在寻找服务和办理服务的操作方面，存在着难以快速上手和办理业务的问题。目前无法对群众关心的热点问题进行系统性的筛选和统计，决策辅助能力较差，实时数据和历史数据无法进行展现。对于咨询服务的考核不够全面，管理效率不高

文字客服“咨询办”

参保人员可通过“浙里办”、“杭州医保”微信公众号等多渠道接入小智平台。智能客服将以文本应答的方式快速将需要的资料或答案提供给参保人员，做到有问答，及时响应。经办人员通过将相关医保政策、办事指南、办事流程、一问一答等高频热点政策知识及解释口径维护至“医保小智”知识库，对热门问题主动发起服务导引，可以让参保单位和参保群众精准找到答案。小智平台能够帮助群众告别排队，随时办事，业务范围广泛覆盖，实现线上“全网通办”，进一步提高了咨询效率和效果。

电话接待“放心办”

智能客服可以实现7*24小时不间断高效智能语音接待，一句话直达业务节点，提供极致用户体验。结合日常接线率高的医保高频事项录入语音功能，参保群众通过智能语音客服即可了解到办理相关业务政策、所需材料和办理方式等。若AI机器人在通话过程中遇到任何疑难问题，支持无缝转接人工跟进，智能精准锁定服务对象，做到简单场景自动应答，复杂场景流程引导线上自助办理或转人工服务，通过流程引导实现自助服务。有效畅通了医保咨询服务渠道，努力破解医保公共服务过程中“咨询电话打通难、政策解释回答难”等痛点、难点问题。

视频客服“见面办”

通过运用人机交互协助、远程智能控制、电子化信息采集、图像识别等新技术手段，可实现填表、签字、盖章确认等在线业务办理，提供更加安全高效、便捷灵活的远程服务。经办人员可通过视频直接连线群众，让参保群众和企业经办人体验“面对面”的办事服务，实现可视化远程办理业务，辅助群众线上办事，在线导办、陪办、辅办，解决群众业务办理难题，真正让参保人员、参保单位足不出户就能通过视频连线办理医保业务，实现从“最多跑一次”到“一次也不跑”，使群众办事便捷，服务更有温度。

中关村科金为杭州市医疗保障局提供的智慧服务平台“医保小智”，该平台兼具线上办事的便利度和线下服务的个性化，有效降低了参保人员获得医保服务的成本，缩减了医保服务递送的物理距离，减轻了咨询信访的压力，是当前医保经办服务数字化改革的探索性创新。