电商行业应用客服接待软件需要哪些功能

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2021-08-26 17:18:54

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文章摘要：电商对客服接待软件功能需求主要包括基本会话分配路由机制、工单系统、数据统计、机器人等。得助智能将对这些功能做一个概括性的阐述。

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电商对客服接待软件功能需求主要包括基本会话分配路由机制、工单系统、数据统计、机器人等。得助智能将对这些功能做一个概括性的阐述。
一、电商行业客服接待软件的场景需求介绍
1、分组接待(高级对话分配)
电商对于资源接收的路由分配机制要求比较高，比如根据用户所在门店分配相应客服，或者根据客服人员的闲/忙状态分配，接待过的客户优先分配等等。与此同时需要支持会话快速转到其他客服同事接待处理。对于这个场景，客服接待软件的高级会话分配功能提供了多种会话分配机制。若根据自然顺序、客服(空闲、接受上限、客户服务权重)分配、来源渠道(省市、浏览过网页、访问网址、搜索关键词、对话标识)等多种机制，在不同时段可以进行多种机制的混搭设置，非常全面及人性化。

2、部署模式

提供 api接口，支持本地化部署，提供各种数据收发功能，支持数据获取和同步。

3、电话绑定功能
在客服接待软件中，当客户留下联系方式时，客服可以一键将该用户的电话号码、姓名打包送到呼叫中心队列进行处理。
4、工单制度
电商对工单系统没有其它特殊要求，具备工单系统的工单创建、流转、处理功能。
5、呼叫中心
在成熟的客服接待软件中，呼叫中心也是必不可少的一个组成部分，它包含了基本的外呼功能、通话录音保存功能，同时数据要跟客服接待软件连接。

客服接待软件的呼叫中心

6、数据统计
资料统计分为两块，一块是对工作质量的统计，支持每一位客服接待的单数量、消息量、交谈时间、通话时间、用户满意度等等。第二部分是用户访问信息的统计，包括访问时间、访问页面数、跳出率等。同时需要通过 APP、小程序、网页等不同渠道进行统计。
7、管理功能
客服接待软件需要支持创建集团式多层次的分组(分类)部门管理，包含多岗位角色的创建，群组或个人的账号权限设置等。
8、快速回复功能
规定客服接待软件必须支持常见问题回复话术的查询库，如输入关键字检索话术、用户消息关键字自动触发应答话术等，而回复话术则按类型分组。
9、机器人
客服接待软件中的机器人话术库能够与第8点所述话术库进行接通，当客服忙或不在岗位时，可自动根据关键词匹配进行常见问题解答，同时支持在线转人设置。
概述完了电商行业应用客服接待软件的功能需求，对于服务商的定制功能的需求比较高，需要能够配合其它后续的实际需求做细致化定制。