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得助智能丨2020标杆客户案例详解

近两年……

随着互联网流量红利的逐步衰退,同质化企业繁多,企业间竞争加剧,不少企业都面临着线上、线下的营销困境。同时,纵观2020年市场大环境,受疫情影响,经济发展增速减缓,给中国经济和企业发展带来了前所未有的挑战。


在这一背景下,以5G、人工智能、工业互联网等新技术为代表的新基建,承载着人们的期待,成为经济转型的新目标。数字技术塑造的数字化顾客与数字化商业活动,也带来了数字化的价值。但与此同时,企业希望获得新的发展,跟上顾客数字化的步伐,就需要转换工作方式,更新自身的数字商业活动管理系统,确立新的智能协同工作模式。



得助智能通过AI、大数据等技术加持,为企业提供具备精准运营数据服务能力的人工智能产品(云呼叫中心、智能外呼机器人、智能客服、在线客服、工单系统等),为企业进行数字化能力赋能。在2020年,得助智能服务了数百家企业,在金融、零售等行业树立了十数家标杆案例,构建新一代智能客服系统,帮助节省人力成本30%以上,提供7*24小时客户服务,百项数据监控等。



得助智能KA客户案例回顾



案例详解一


客户业务场景:

业务咨询、业务办理、产品推销、信息通知等


客户痛点:

  1. 业务种类多,单个客服难以回答多渠道多业务的客户来询
  2. 客服人数众多,难以追踪客服服务质量
  3. 业务加速扩展,人力服务成本攀升
  4. 海量客户线索,难以判断是否为意向客户
  5. 客服培训资源投入大,周期长,客服人员流动性大


使用得助智能产品及效果:

☞云呼叫中心

应用IVR导航,将客户需求自动分类,由特定技能组解答或办理,客户问题有效解决率提升15%


☞在线客服

个人/团队快捷语的设置可以提高客服回复速度,客户满意度提高30%

全渠道覆盖,一站式接待响应,服务客源增加85%

统一工作台,坐席统一集中处理话务及会话消息,工作效率提升50%


☞文本机器人

人工客服繁忙时,机器人可自动回复,接待速度提高20%

机器人知识库根据业务需求可自行扩容,提高问题有效回答率,降低35%的人力成本

机器人可达到7*24小时不间断服务,服务时间延长100%,对用户需求一呼即应


☞语音机器人

针对呼入场景,机器人知识可根据业务需求进行内容扩充,问题回答准确率达85%

针对呼出场景,机器人进行批量外呼、自动外呼等,有效提高拨打频率,触达率提高100%

通过意向客户条件设定,自动锁定意向客户,节省营销人力二次投入,客户成交率提高18%

设定语音问答流程,无需培训即可服务,机器人永不离职,节省100%培训成本


☞智能质检

实时质检,对客服的服务质量进行监控分析,有效提高25%客户满意度


案例详解二



客户业务场景:

业务咨询、业务办理、语音自助导航


客户痛点:

  1. 客户业务量大,知识庞杂,维护成本高

  2. 用户咨询量大,人工客服无法及时响应

  3. 客户语音咨询时按键流程过长,客户体验不佳,急需提升客户服务体验


使用得助智能产品及效果:

☞云呼叫中心

客户进行语音咨询时,语音ivr导航减少接入人工咨询量的↓50%


☞工单

使用工单系统后,客户问题流转效率更高,缩短用户问题解决周期100%


☞在线客服

个人/团队快捷语的设置可以提高客服响应速度,提高了30%客户满意度

全渠道覆盖,一站式接待响应,服务客源增加85%

统一工作台,坐席统一集中处理话务及会话消息,工作效率大力提升


☞语音机器人

在呼入场景中,机器人自主解决50% 客户问题咨询,释放人工客服精力


☞文本机器人

基于强大的知识库及智能化功能,机器人能帮助客服处理80%以上的重复问题咨询

机器人进行智能会话辅助,客户问题回复准确率可达到90%以上


☞智能质检

全量质检,客服服务问题检出量提升3倍


案例详解三


客户业务场景:

催收、理财产品销售等


客户痛点:

  1. 业务扩展较快,传统人力培训及雇佣成本较高,且人力培训周期长

  2. 传统人力外呼受生理条件限制,工作时间受限

  3. 客服质量参差不齐,高强度工作导致情绪波动大,影响客户体验

  4. 业绩压力较大、工作内容枯燥,人力流失风险较大

  5. 传统人力外呼对客户意愿手动标注,数据整理耗时耗力,且需再次投入人力进行意向客户的营销


使用得助智能产品及效果:


☞语音机器人

根据业务需求,可自主配置多套语音流程及标准话术,用于不同的业务场景,场景覆盖度可达100%

批量导入名单,可自动对逾期客户进行定时电话提醒,加快资金回款与周转

通过意向客户条件设定,自动标记意向客户,节省营销人力二次投入,成交率提高↑18%

语音流程与话术可以根据业务扩展需要进行一次配置,多次使用,节省培训成本100%

机器人服务客户不间断,延长80%的工作时间

流程及话术配置完成可立即投入使用,节省90%的人力培训时间

机器人不存在离职流动问题,可避免因员工流失带来的服务断裂与数据安全问题


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案例详解一


客户业务场景:

订单咨询、售后服务、回访;售前咨询、订单咨询、售后服务、投诉;门店订单派发、投诉单流转


客户痛点:

  1. 商品投放渠道众多,无法集成处理客户咨询、投诉及售后问题

  2. 坐席接待中需要打开多套系统,来回查询处理,比如订单情况、优惠信息等等 

  3. 业务高峰时,咨询量大,坐席压力大,运营成本高,客户满意度低,客单损失

  4. 传统门店经营与线上经营脱节,数据无法打通,无法发挥门店资源优势

  5. 无法集中管理客户资源,构建私域会员体系


使用得助智能产品及效果:

☞呼叫中心、在线客服

全渠道咨询统一接管,打通客户订单系统、会员系统、活动知识统一管理,集中坐席优势可同时接待电话和会话。


☞智能客服

结合智能客服和人机辅助减轻客户压力,提升工作效率。目前每日会话量5000左右,机器人解决率80%,智能辅助节省60%的人力。


☞工单

通过工单系统将订单问题直接派发给线下门店处理,同时所有的客户信息和咨询都在系统中留痕,方便进行客户资源管理与客户回访。


案例详解二


客户业务场景:

回访客户已经购买过家居装修类的产品


客户痛点:

  1. 客户规模大,易遗漏拨打进行回访

  2. 坐席人数有限,拨打接通时间导致效率较低


使用得助智能产品及效果:

☞云呼叫中心

客户号码一键导入,自动外呼,及时的售后回访提高了15%的商品购买率

倍率值及预测试外呼的设置能有效节省拨打接通等待时间,回访客户数量增加↑20%

采用接口对接方式,对接内部服务系统,快速处理公司内部IT问题报修等

目前百安居客户服务部、IT部、一鹿帮均使用得助产品与服务。解决了家装售后服务信息同步及记录存档问题,大大提高了售后服务质量及响应效率,客户内部各部门协作效率也得到有效提升


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